Cosa scoprirai in questo articolo
- Due moduli complementari: Revenue e Front Office
- I temi affrontati nel modulo di reception
- Le visite sul campo
- Pegaso Florence, un'eccellenza negli affitti brevi
- Un mestiere che unisce tecnica e cultura del servizio
Due moduli complementari: revenue e front office
Negli ultimi mesi abbiamo affiancato IFOA, ente attivo nell'organizzazione di percorsi professionalizzanti, nella costruzione di un programma formativo rivolto agli operatori dell'ospitalità. L'impostazione che abbiamo scelto teneva insieme due dimensioni complementari, ovvero la gestione del ricavo e il servizio al cliente, in reception come nel backoffice: ambiti che la prassi tende a considerare separati, ma che nell'esperienza quotidiana di chi gestisce una struttura ricettiva finiscono per sostenersi a vicenda.
Il programma si è sviluppato lungo due corsi distinti ma coordinati. Marco Nicosia ha curato un modulo di settanta ore dedicato al revenue management, affrontato nella sua applicazione tanto alberghiera quanto extralberghiera, con avvio nei primi giorni di aprile e conclusione a giugno. È seguito il modulo di Massimo Bernardi, ottantaquattro ore dedicate al lavoro di reception e distribuite tra maggio e giugno, costruite per accompagnare chi si avvicina a questa professione lungo l'intero arco delle competenze richieste. I due percorsi, pur con tempi propri, rispondevano a un'idea precisa, vale a dire offrire ai partecipanti una visione integrata, in cui la logica tariffaria e quella dell'accoglienza vengono apprese come parti di uno stesso mestiere.
I temi affrontati nel modulo di reception
Il corso dedicato al front office ha seguito un percorso che parte dalla figura del receptionist e dalle diverse tipologie di struttura in cui questa professione può esercitarsi, ciascuna con organizzazione interna e reparti propri. Da lì l'attenzione si è spostata sul guest cycle, ovvero sull'insieme delle fasi che scandiscono il rapporto tra struttura e ospite: il momento che precede il soggiorno, l'arrivo e il check-in, la permanenza e infine il check-out. Attorno a questo asse si sono articolati gli approfondimenti sugli standard di servizio e di prodotto e, peraltro, sulla comunicazione e sulla gestione delle lamentele, terreno in cui la competenza tecnica si intreccia con la sensibilità relazionale in modo particolarmente evidente. Ne è emerso un quadro in cui l'accoglienza viene trattata non come gesto improvvisato, ma come processo dotato di una sua struttura.
Le visite sul campo
A completamento dell'aula abbiamo scelto di osservare da vicino come questi temi prendono forma nella pratica, organizzando un ciclo di visite presso strutture alberghiere ed extralberghiere differenti tra loro. L'obiettivo era mostrare ai partecipanti come caratteristiche, esigenze e procedure cambino sensibilmente a seconda del contesto. Abbiamo così visitato l'Hotel Rivoli, l'Hotel Excelsior, l'Hotel Zanobi 45, The Social Hub, il B&B Frimi, l'Hilton Garden Inn e Pegaso Florence, attivo nel comparto degli affitti brevi. In ognuna di esse abbiamo incontrato disponibilità ed entusiasmo, insieme a un'accoglienza che ha arricchito l'esperienza del gruppo.
Pegaso Florence, un'eccellenza negli affitti brevi
Sull'ultima tappa ci fa piacere soffermarci. Dopo aver attraversato lungo il percorso settori con esigenze e procedure proprie, la visita da Pegaso Florence ha permesso di osservare un'eccellenza del comparto degli affitti brevi, ovvero una realtà in forte crescita e organizzata con criteri solidamente professionali. A guidarla è un giovane imprenditore che ha illustrato ai partecipanti le competenze necessarie per lavorare nel settore, competenze in cui tecnologia, organizzazione e intelligenza artificiale si combinano, con i valori del servizio a fare da filo conduttore.
Un mestiere che unisce tecnica e cultura del servizio
È questo, in fondo, il filo che ha attraversato l'intero percorso: l'idea che accogliere e gestire una struttura ricettiva, alberghiera o extralberghiera, significhi tenere insieme padronanza tecnica e cultura del servizio. Un'esperienza che si è potuta tradurre in qualcosa di concreto e vicino al lavoro di ogni giorno grazie alla disponibilità di chi ci ha accompagnato lungo il percorso. Ringraziamo IFOA per la collaborazione e tutte le strutture che ci hanno aperto le porte, con un pensiero particolare a Daniele Torrini, Petra Proietto, Viola Villani, Alina Grigoras e Mirko Bologna, che hanno dedicato tempo e attenzione ai partecipanti.
