Settima puntata del corso sul Revenue Management extralberghiero
Cosa scoprirai in questo articolo
- La psicologia del contratto: flessibile contro non rimborsabile
- Il paradosso: perché uno sconto maggiore protegge il ricavo
- Gestione del cash flow e stabilità aziendale
- L’aspetto tecnico: rilasci e cut-off
- Implementazione sulle OTA: nuove opportunità
- Quando evitare la non rimborsabile
- Conclusione
La psicologia del contratto: flessibile contro non rimborsabile
Nelle puntate precedenti abbiamo esplorato come costruire un prezzo e come distribuirlo, ma oggi affrontiamo uno dei nemici più insidiosi di ogni Property Manager: la cancellazione. Nel settore degli affitti brevi, una prenotazione ricevuta non è un incasso certo finché l’ospite non varca la soglia; tuttavia, esiste uno strumento strategico che, se usato con maestria, può trasformare l’incertezza in stabilità finanziaria: la tariffa Non Rimborsabile (NR).
Spesso considerata un semplice “sconticino” per attirare clienti sensibili al prezzo, la Non Rimborsabile nasconde in realtà un paradosso logico: in molti casi, aumentare lo sconto su questa tariffa può portare a guadagnare di più. Entriamo nei meandri di questa strategia per capire come gestire il tasso di cancellazione e proteggere il tuo Average Daily Rate (ADR).
Il rapporto tra l’ospite e la struttura è regolato da un contratto le cui clausole di cancellazione determinano la propensione all’acquisto. Esistono due macro-mondi. La Politica Flessibile è quella che converte di più perché non vincola l’ospite, permettendogli di cancellare gratuitamente fino a una certa data (es. 7, 14 o 30 giorni prima dell’arrivo). Di contro, espone la struttura a tassi di cancellazione elevati, che su portali come Booking.com possono oscillare mediamente tra il 35% e il 42%. La Politica Non Rimborsabile prevede invece solitamente un pagamento immediato e totale che non verrà restituito in caso di annullamento: nonostante la rigidità, questa tariffa genera una quota significativa di prenotazioni, mediamente tra il 35% e il 45% del totale, grazie alla sua semplicità e convenienza economica.
Il viaggiatore moderno vive una sorta di gamification nel processo di prenotazione; prenota spesso “a cuor leggero” più strutture contemporaneamente per poi decidere all’ultimo momento. La Non Rimborsabile serve a “fermare” questo processo ludico, trasformando il passante in un ospite consolidato.
Il paradosso: perché uno sconto maggiore protegge il ricavo
Perché mai dovremmo offrire uno sconto del 20% o 25% invece del classico 10%? La risposta risiede nella finestra di cancellazione (cancellation window) rispetto alla finestra di prenotazione (booking window).
I dati storici dimostrano che le cancellazioni tendono ad arrivare “sotto data” (last minute) molto più frequentemente rispetto alle nuove prenotazioni. Se una prenotazione flessibile viene cancellata a 7 giorni dall’arrivo, il Property Manager si trova con un “buco” nel calendario che spesso può essere colmato solo attraverso un drastico deprezzamento della tariffa per attirare la domanda residua.
Ecco dove scatta il paradosso. Nello scenario A, con uno sconto del 10%, pochi ospiti scelgono la NR: molti scelgono la flessibile e cancellano a 5 giorni dall’arrivo, e per vendere quelle notti all’ultimo minuto devi abbassare il prezzo del 30-40%, con il risultato che il tuo ADR finale crolla. Nello scenario B, con uno sconto del 20-25%, lo sconto aggressivo spinge molti più ospiti a scegliere la NR: la struttura incassa subito e “congela” le prenotazioni, il tasso di cancellazione si abbatte radicalmente, stabilizzando i prezzi medi annui e proteggendo la struttura dalla necessità di svendere last minute.
In sintesi, vendere con uno sconto certo oggi è spesso più remunerativo che rischiare una cancellazione incerta domani, che obbligherebbe a sconti ancora più pesanti.
Gestione del cash flow e stabilità aziendale
La Non Rimborsabile non è solo una leva di prezzo, ma un formidabile strumento di gestione finanziaria. Ricevere pagamenti al momento della prenotazione invece che al check-in garantisce liquidità immediata (cash flow).
Esistono casi studio aziendali in cui, in periodi di bassa stagione o crisi di liquidità, il Revenue Manager ha alzato lo sconto della NR fino al 30% per incentivare le prenotazioni anticipate e “fare cassa” per coprire i costi fissi (stipendi, affitti) nei mesi più duri. Sebbene la marginalità sul singolo soggiorno diminuisca, la stabilità complessiva dell’impresa ne beneficia enormemente, permettendo di pianificare l’alta stagione con maggiore serenità.
L’aspetto tecnico: rilasci e cut-off
Un errore comune è mantenere attiva la tariffa Non Rimborsabile anche quando non ha più senso economico. Per gestire questo aspetto si usa il rilascio o cut-off.
La logica suggerisce che la tariffa NR debba “spegnersi” automaticamente nello stesso momento in cui la tariffa Flessibile entra in penale. Ad esempio, se la tua politica flessibile prevede la cancellazione gratuita fino a 14 giorni prima dell’arrivo, a 13 giorni dal check-in quella prenotazione diventa, di fatto, non rimborsabile. Continuare a offrire uno sconto NR in quel lasso di tempo sarebbe un inutile spreco di denaro; attraverso il Channel Manager è quindi possibile impostare un rilascio che oscuri lo sconto NR non appena la protezione flessibile decade.
Implementazione sulle OTA: nuove opportunità
Fino a poco tempo fa, la gestione della NR era prerogativa quasi esclusiva di Booking.com ed Expedia. Oggi la situazione è cambiata. Airbnb ha introdotto la possibilità di attivare la Non Rimborsabile con uno sconto standard del 10%: è fondamentale attivare questa opzione anche qui, poiché i dati Full Price mostrano che l’occupazione derivante da Airbnb è in crescita costante e allineare le politiche tra i portali riduce le inefficienze distributive. Booking.com offre maggiore flessibilità, permettendo di creare piani tariffari NR personalizzati, ad esempio “Early Bird” con sconti maggiori per chi prenota mesi prima. Sul sito diretto, infine, per incentivare la disintermediazione puoi offrire una politica Non Rimborsabile con uno sconto leggermente superiore o condizioni più vantaggiose rispetto ai portali, trattenendo così il valore che altrimenti andrebbe in commissioni.
Quando evitare la non rimborsabile
Non è tutto oro quel che luccica. Esistono situazioni in cui la NR può essere controproducente. In mercati estremamente stabili con tassi di cancellazione fisiologicamente bassi (sotto il 10%), offrire uno sconto NR significa semplicemente regalare margine senza ottenere un reale beneficio di stabilizzazione. Inoltre, è importante monitorare la reputazione online: se un annuncio soffre di recensioni negative, abbassare troppo il prezzo con una NR potrebbe attirare un target ancora più critico, innescando una spirale negativa.
Conclusione
Gestire il tasso di cancellazione non significa “blindare” la struttura, ma saper valutare il costo del rischio. La tariffa Non Rimborsabile è la tua assicurazione sulla vita commerciale: ti permette di vendere certezza in un mercato dominato dalla volubilità.
Ricorda: il Revenue Management è una materia olistica. Non guardare solo allo sconto che stai facendo oggi, ma pensa all’ADR che stai salvando per domani. Nel prossimo articolo, vedremo come spingere questi concetti oltre i portali tradizionali, analizzando le strategie di disintermediazione e prenotazione diretta. La sfida continua!
