Il tasso di cancellazione: una sfida per il 2022

Il tasso di cancellazione è in continuo aumento e sarà un’importante sfida per il 2022. Scopri come si analizza e contrasta questo fenomeno.

Il tasso di cancellazione: una sfida per il 2022

Mentre la ripresa dei flussi turistici si fa spazio in questa seconda parte del 2021, i gestori di strutture extralberghiere stanno facendo i conti con un fenomeno che mostra un allarmante incremento e che sarà probabilmente una sfida per il 2022: il tasso di cancellazione.

L’estate 2022 è conclusa e con essa si esaurisce il periodo di massima produzione delle strutture stagionali. Come ogni anno i luoghi di villeggiatura sono stati presi di mira dal turismo domestico e da quello “di confine”, quello delle nazioni europee più vicine, e questo ha portato a dei buoni risultati a fine stagione, in alcuni casi anche migliori del periodo pre-pandemico.

Dall’altro lato, anche le principali città hanno avuto un buon “trimestre caldo”, con un timido ritorno degli stranieri ed una ventata di turismo domestico che ha contribuito a rimettere in moto la macchina, anche se procedendo ancora a marce decisamente basse.

Il comportamento dei viaggiatori del 2021 mostra abbondanti differenze rispetto al 2019, tanto che gli operatori del settore si aspettano grosse conseguenze al loro business ed hanno iniziato ad utilizzare il 1° marzo 2020 come giorno zero di una nuova epoca turistica, dividendo nettamente passato tra “Pre” e “Post” pandemia. (si, esattamente come il calendario: A.C. e D.C.)

Due degli aspetti con più cambiamento sono: l’anticipo medio delle prenotazioni e il numero di prenotazioni cancellate (rispetto alle confermate).

Il tasso di cancellazione: una sfida per il 2022. Ma perché è un aumento?

Il tasso di cancellazione è un indice da monitorare per le strutture ricettive extralberghiere, perché l’abbandono di una prenotazione porta a delle conseguenze, quasi sempre negative (leggi il nostro articolo sul Pricing Tra Politiche): ecco perché il suo aumento sarà una sfida per il 2022.
Quando elaboriamo un tasso di cancellazione in sostanza stiamo stabilendo in che percentuale le prenotazioni ricevute vengono cancellate.

Il tasso di cancellazione si calcola con la seguente frazione:

numero di prenotazioni cancellate

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numero di prenotazioni ricevute.

Ma perché le cancellazioni sono un fenomeno in aumento nel 2021?

Il periodo post-pandemico è caratterizzato da una forte sensibilità alla libertà di viaggiare e di annullare il proprio viaggio.
La sicurezza di poter effettivamente godere del viaggio programmato è messa in dubbio da diversi fattori, quindi i viaggiatori sono portati a scegliere politiche sempre più flessibili per non incorrere nelle penali di cancellazione. Ecco alcune delle motivazioni più comuni:

  • le restrizioni di viaggio in continuo mutamento
  • la probabilità di contrarre il virus
  • la necessità di dover effettuare una quarantena per essere stati in contatto con un positivo
  • l’obbligo del Green Pass
  • il cambiamento della situazione pandemica nella destinazione prescelta

Questo fenomeno si presenta in un momento in cui l’offerta turistica è mediamente molto superiore alla domanda, con decrescite di domanda che rispetto al 2019 toccano punte disastrose, come il -84% di Firenze in aprile 2021 o il -79% di Roma in giugno 2021.

In questa situazione i viaggiatori si trovano con prenotazioni cancellabili, in un mercato che nel sotto-data è portato ad applicare delle forti politiche di last minute per ottimizzare i propri calendari.
Così spesso il cliente è portato a cancellare per prenotare la struttura accanto a te, che risulta altrettanto di qualità ma che espone in quel momento un prezzo decisamente più basso.

A questo dobbiamo aggiungere l’effettivo verificarsi di una delle cinque casistiche sopra descritte, e il progressivo aumento delle cancellazioni già in corso, come leggiamo nella ricerca di Avvio, “We Need to Talk About Cancelations”, dove vengono analizzate oltre 2,3 milioni di prenotazioni da 400 siti web del mondo tra il 2016 ed il 2019, e di cui ti lasciamo un grafico riassuntivo (ma ti invitiamo a scaricare la ricerca dove troverai moltissime informazioni utili).

Il tasso di cancellazione: una sfida per il 2022. Ecco come difendersi.

La ricerca di Avvio prevede che il trend di cancellazioni cresca di un ulteriore 20% nel 2022.
Noi ovviamente speriamo che questo dato risulti molto più contenuto, ma è chiaro come per il prossimo periodo dovrai attuare una strategia per contrastare questo fenomeno che potrebbe compromettere le tue performance.
Ecco un elenco delle cose da fare per proteggerti dagli alti tassi di cancellazione:

1 MONITORA

Non c’è difficoltà più grande di un fenomeno non quantificabile.
Il primo passo per poter contrastare le cancellazioni è quello di tenere sempre monitorato il loro numero attraverso le statistiche.
Un ulteriore passo che puoi fare in questa direzione è un tasso di cancellazione ristretto alle prenotazioni che hanno aderito alla politica flessibile. Questo perché ad oggi ricevere una prenotazione non è l’arrivo, ma una tappa verso un obiettivo più ampio che tiene di conto di performance della tua struttura e soddisfazione dei viaggiatori.
Per questo ti suggeriamo di effettuare spesso questo calcolo e tenerlo monitorato. Procedi con la seguente formula:

numero di prenotazioni cancellate

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numero di prenotazioni ricevute in politica cancellabile

2 CONOSCI IL COSTO DELLE TUE CANCELLAZIONI

Che si parli di marketing, operatività, o sconti per forzati last minute necessari a rimpiazzare le prenotazioni annullate, ogni cancellazione per te è un costo. Cerca di analizzare questo fenomeno e di avere un’idea del reale costo di ogni cancellazione. Questo ti permetterà di sapere quanto potrai investire nelle azioni mirate a ridurre il tasso di cancellazione della tua struttura.

3 UTILIZZA ANCHE UNA POLITICA DI CANCELLAZIONE NON RIMBORSABILE (DOVE POSSIBILE)

Sulle OTA che ne danno la possibilità tieni attiva sia una politica flessibile che una non rimborsabile. Benché in questo periodo raramente sarà scelta dal viaggiatore per la poca sicurezza di godere del viaggio prenotato, gli aderenti alla non rimborsabile avranno un tasso di cancellazione vicino allo zero. Per maggiori informazioni leggi il nostro articolo sul Pricing Tra Politiche.

4 PUBBLICIZZA LA TUA STRUTTURA ANCHE SU OTA CON TASSO DI CANCELLAZIONE RIDOTTO

Booking.com e Expedia sono due tra le più performanti OTA presenti nel mercato italiano. VRBO e Airbnb però non sono da meno ed entrambe hanno un tasso di cancellazione sensibilmente ridotto rispetto alle prime due. Se non lo hai ancora fatto integrale ai tuoi canali di vendita, contribuiranno a ridurre le cancellazioni della tua struttura.

5 CONOSCI I TUOI OSPITI

Potresti provare a predisporre servizi per un target meno propenso alla cancellazione, rendendoli specifici per i clienti più fedeli. Dallo stesso studio di Avvio, ad esempio, il tasso di cancellazione delle coppie è di oltre il 66%.
Perché non provi a segmentare la tua clientela per tipologia ( famiglie, coppie, viaggio di lavoro, gruppi di amici ) e analizzare il tasso di cancellazione di ognuno per specializzarti in una clientela meno propensa a cancellare?

6 COMUNICA

Come abbiamo detto la ricezione di una nuova prenotazione è solo una tappa verso un obiettivo più ampio. Predisponi una serie di email da inviare a prenotazione ricevuta, racconta la tua storia per distinguerti dai competitor, dimostra la tua passione ad ogni cliente con comunicazioni specifiche, offri servizi aggiuntivi unici per i tuoi ospiti che hanno prenotato. Questo renderà i tuoi clienti più fidelizzati e disincentiverà la loro cancellazione.

PER CONCLUDERE

Il prossimo periodo sarà caratterizzato dalla ripartenza dei viaggi sia domestici (che non sono mancati in estate) sia internazionali, con il ripristino anche di quelli intercontinentali. Quando saranno tornati i flussi pre-pandemia però, sarà molto probabile che le abitudini dei viaggiatori saranno cambiate, e per questo sarà necessario che anche gli operatori modifichino i loro modelli di vendita.
Il tasso di cancellazione è un indice che già viveva un grande cambiamento prima di marzo 2020 e che richiederà particolare attenzione per ottimizzare i guadagni negli anni a venire.

Per maggiori informazioni su questo ed altri temi iscriviti al nostro evento live di lunedì 11 ottobre 2021
oppure scrivi un commento qui sotto.

E come sempre.. Buon Revenue!

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