Anche nel mondo extralberghiero la reputazione online è una valuta. A volte vale più di una promozione o di una foto perfetta. Perché le recensioni e soprattutto il modo in cui rispondi, dicono molto di te.
Ecco perché il Reputation Management non è un’attività da fare “quando si ha tempo”, ma una vera e propria leva strategica.
In questo articolo vediamo come rispondere alle recensioni in modo professionale (anche quando sono negative), come rafforzare la tua identità e come trasformare ogni feedback in una dichiarazione pubblica del tuo brand.
Cosa scoprirai in questo articolo
- Perché la reputazione conta (anche più delle stelle)
- Regole d’oro per rispondere alle recensioni
- Come usare le risposte per rafforzare il brand
- Rispondere non è gentilezza. È strategia
- Un consiglio
- FAQ
- Conclusione
Perché la reputazione conta (anche più delle stelle)
Oggi la maggior parte delle persone decide se prenotare leggendo le recensioni. Ma non si ferma lì: legge anche le risposte. Perché quelle risposte raccontano che tipo di host sei, come gestisci il rapporto con gli ospiti e quanto sei coerente con ciò che prometti.
Una recensione negativa gestita bene può fare più impressione positiva di una recensione da 10 ignorata.
Regole d’oro per rispondere alle recensioni
Rispondi sempre. Anche alle recensioni da 10. Perché? Per mostrare che ci sei, che ascolti, che tieni a ogni ospite. E perché le risposte aiutano a consolidare i tuoi punti di forza.
Sii personale e coerente. Evita risposte copia-incolla. Anche se usi uno script, personalizzalo. Usa il nome dell’ospite, menziona qualcosa di specifico che ha scritto o un particolare del suo soggiorno che ricordi, e mantieni il tono coerente con il tuo brand.
Non difenderti: spiega e accogli. Davanti a una recensione negativa ringrazia per il feedback (sincero, non ironico), non negare, spiega se necessario senza giustificazioni eccessive e attenendoti ai fatti, se hai risolto il problema fallo sapere, e se non hai potuto risolverlo mostra empatia.
Esempio: “Ci dispiace per il disagio con la caldaia. Purtroppo è stato un problema tecnico imprevisto, risolto il giorno stesso. Grazie per avercelo segnalato con gentilezza.”
Come usare le risposte per rafforzare il brand
Ogni risposta è una dichiarazione pubblica del tuo stile e dei tuoi valori.
Hai una struttura per famiglie? Usa un tono accogliente e rassicurante. Se sei un host orientato al design e alla cura dei dettagli, mostra attenzione anche nella scrittura.
Ogni dettaglio comunica.
Quando rispondi a “posizione strategica e stanza pulita”, puoi dire: “Siamo felici che abbia apprezzato la posizione: scegliamo sempre luoghi pratici e silenziosi. La pulizia è uno dei nostri standard più rigorosi.”
Così rafforzi la coerenza tra ciò che prometti e ciò che gli ospiti percepiscono.
Rispondere non è gentilezza. È strategia
Chi legge vuole sapere che, se qualcosa va storto, tu ci sei. Una risposta gentile a una critica sincera può tranquillizzare un potenziale ospite più di una recensione perfetta.
E attenzione: non rispondere è una risposta. Il messaggio che passa è: “non mi interessa”. E questo, oggi, è inaccettabile.
Un consiglio
Quando analizzi la reputazione online della struttura, è importante vederla come se non fosse la tua e focalizzare anche su altri aspetti oltre a quelli numerici, come ad esempio il tono delle risposte, la coerenza tra recensioni e messaggi pubblicitari e l’impatto delle recensioni sulle prenotazioni.
È importante costruire una voce riconoscibile, autentica, professionale.
FAQ
Devo rispondere anche alle recensioni perfette? Sì, sempre. Ogni risposta mostra professionalità e rafforza i tuoi punti di forza per chi legge le recensioni prima di prenotare.
Come gestisco una recensione ingiusta o falsa? Mantieni la calma, rispondi con i fatti senza entrare in polemica, e se necessario segnala alla piattaforma se viola le policy.
Quanto tempo ho per rispondere alle recensioni? Il prima possibile, idealmente entro 24-48 ore. Una risposta tempestiva dimostra attenzione e cura per gli ospiti.
Posso usare template per le risposte? Puoi avere una struttura base, ma personalizza sempre con il nome dell’ospite e dettagli specifici del loro soggiorno.
Conclusione
La reputazione non si costruisce solo con il punteggio. Si costruisce ogni giorno, con ogni risposta.
Ogni recensione è un’opportunità per mostrare chi sei, rafforzare il tuo posizionamento e costruire fiducia. Questo ha un impatto potente sui numeri della tua struttura, non solo sul ricavo medio camera ma anche, ad esempio, su lunghezza del soggiorno e anticipo di prenotazione.
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