Il 3 aprile scorso abbiamo tenuto a Milano un training dedicato alla comunicazione nell’ospitalità. È stato il primo di una serie di incontri formativi che vogliamo offrire in esclusiva ai nostri partner, come supporto al loro (e nostro!) sviluppo.
Perché il tema della comunicazione è così importante oggi? Una buona relazione con l’ospite, una efficace gestione delle situazioni difficili e delle recensioni, hanno un impatto sul ricavo medio camera che come imprenditore non puoi e non possiamo ignorare.
Saremo più precisi: passare da 7 a 8 nel punteggio di soddisfazione su booking.com può sostenere un 25% di incremento tariffario della struttura extralberghiera, e quindi diventa oggi centrale il focus sulle varie azioni che possano sostenere la strategia di revenue.
In altre parole, potremmo dire che ci serve una visione olistica anche nel revenue management!
Ed é proprio per questo che abbiamo scelto una location speciale per questo incontro: il Centro OMM di Milano.
Questo luogo comunica pace e ospita percorsi volti al benessere fisico, emotivo e mentale e con l’occasione dell’incontro abbiamo potuto anche offrire ai partecipanti un momento di meditazione, così utile per creare lo stato interiore funzionale al dialogo…
Ma cominciamo dall’inizio!
Questo training è un servizio che abbiamo deciso di fornire gratuitamente ai nostri partner come supporto alla loro operatività, e che ha la finalità di sostenere un ritorno economico nel breve e medio termine attraverso al rafforzamento del servizio al cliente.
Abbiamo avuto il piacere di incontrare 25 professionisti che si occupano della relazione con gli ospiti e abbiamo cominciato a parlare della comunicazione partendo dal… Silenzio! Sì, perché abbiamo proprio voluto sottolineare come la capacità di ascolto sia la pietra angolare su cui costruire la relazione.
Dopo aver parlato del circolo della comunicazione ci siamo fatti guidare in un rilassamento e in una meditazione guidata da un bravo istruttore del metodo OMM – The One Minute Meditation – che ci ha mostrato come l’ascolto e l’auto-ascolto siano efficaci nel predisporsi all’altro.
Oggi è sempre più conosciuto l’effetto che ha un momento di silenzio sulla qualità della vita di ogni persona; nella vita frenetica e nel movimento in continua risposta ai mille stimoli non c’è infatti né relazione né creatività, e spesso latita anche la comprensione dei bisogni dell’altro.
Per questo motivo il minuto di silenzio proposto dal fondatore del metodo OMM ci è sembrato uno strumento “tascabile” eppure molto centrale per il lavoro che svolgiamo.
Se volessi approfondire, puoi visitare il sito a questo link.
Ispirati dal metodo e collegandoci ad alcuni strumenti tratti dal ibro “Le 7 regole per il successo” di Stephen Covey, abbiamo approfondito il “come” e il “cosa” del nostro comunicare e giocato con la metafora del conto corrente emotivo, per rappresentarci il dove siamo in una relazione.
Abbiamo trovato esempi e ci siamo posti domande sui tipi di risposta che diamo ai nostri ospiti, ma prima ancora sulla comprensione necessaria per donare al cliente quanto ci serve.
Sì, hai letto bene, quanto serve a noi, e non solo quanto serve all’ospite, dicendoci così che la sostenibilità premia, che è solo nel vincere-vincere che trovano soddisfazione sia il rapporto qualità-prezzo che le recensioni, ma anche la nostra autostima e capacità.
Una delle parti più divertenti è stata la gestione delle lamentele, la discussione sul come gestire i clienti più arrabbiati, il focus sul come fare ad ottenere recensioni col massimo punteggio o come trasformare in opportunità anche il negativo.
Durante tutto il corso, ci è divenuto sempre più evidente il legame tra la fiducia nell’host e la vendita a ricavi medi più alti.
Abbiamo pensato che in un mondo dove tutti parlano ma pochi ascoltano, era importante sottolinearci che è dal silenzio che nascono le conversazioni più profonde e significative. E per chi opera nel settore dell’ospitalità, queste sono le conversazioni che fanno la differenza.
Presto replicheremo l’evento in altre città, nel frattempo, per qualunque informazione o approfondimento, non esitare a contattarci tramite mail o mandaci un whatsapp!
