Nel settore extralberghiero, chi lavora in prima linea (che sia con un piccolo B&B o con un gruppo di appartamenti) sa che il prezzo, da solo, non basta a vendere. La posizione conta, i servizi aiutano, ma sempre più spesso a fare la differenza è la percezione che i clienti hanno della struttura ancor prima di arrivarci.
E questa percezione non nasce a caso. È costruita e influenzata da ogni dettaglio: da come ti presenti online, dal modo in cui comunichi, e soprattutto da cosa dicono gli altri di te. In una parola? Recensioni. E da qui parte la riflessione di oggi.
Cosa scoprirai in questo articolo
- Che cos’è davvero la brand perception?
- Le recensioni: da effetto a leva strategica
- Prezzo e percezione: un binomio da governare
- Come si costruisce (e si difende) una buona percezione del brand
- Il branding applicato al revenue
- FAQ
- Conclusione
Che cos’è davvero la brand perception?
Immagina di digitare su Google “appartamento romantico con terrazza Firenze centro”. Trovi cinque strutture. Una si presenta con foto calde, un naming evocativo, un titolo che dice “Vista Duomo e vino al tramonto”. Leggi le recensioni: parlano di accoglienza, di dettagli curati, di silenzio nonostante la centralità. Ti basta questo per pensarla come “la più bella”, anche se costa 15 euro in più delle altre.
Ecco, quella è brand perception: il mix di emozioni, aspettative e impressioni che si forma nella mente del cliente prima ancora di premere “Prenota ora”.
La brand perception non è un’operazione di marketing da grandi catene alberghiere. È il cuore pulsante di ogni struttura, anche piccola. È il modo in cui vieni percepito da chi non ti conosce. E nel mondo digitale in cui lavoriamo oggi, quella percezione nasce in pochi secondi, mentre qualcuno scorre una pagina su Booking o Airbnb.
Le recensioni: da effetto a leva strategica
C’è ancora chi tratta le recensioni come un effetto collaterale: “se va bene, arriva una recensione buona”. Ma chi lavora in modo strategico sa che le recensioni sono uno strumento potentissimo per rinforzare il posizionamento, rassicurare i potenziali clienti e giustificare un prezzo più alto rispetto alla media.
Perché le persone si fidano degli altri. E la prova sociale (social proof) è una delle leve psicologiche più forti nel processo decisionale. Se leggiamo che 37 ospiti hanno parlato bene della pulizia, dell’arredamento, della posizione, iniziamo a credere che valga davvero la cifra richiesta.
E c’è di più: le recensioni influenzano gli algoritmi. Airbnb, Booking e gli altri portali premiano chi riceve feedback positivi frequenti, spingendoti più in alto nei risultati. Quindi, ricevere buone recensioni non è solo una questione di reputazione: è anche una leva di visibilità.
Prezzo e percezione: un binomio da governare
Immagina di avere due appartamenti identici per posizione, metratura e servizi. Uno comunica in modo coerente, ha un’identità precisa, riceve recensioni entusiaste che confermano ciò che prometti. L’altro è più anonimo, generico, e ha recensioni miste.
Secondo te, quale può chiedere di più? Quale converte meglio?
È qui che entra in gioco il concetto di valore percepito. Le persone non pagano solo per un letto, un bagno e un codice di accesso. Pagano per la fiducia che si formano prima di arrivare.
Ecco perché un punteggio medio che sale anche solo da 9.1 a 9.3 può farti incassare il 5-10% in più a parità di occupazione. Perché non sei più uno dei tanti: sei quello che vale di più.
Come si costruisce (e si difende) una buona percezione del brand
Lavora sull’identità in modo coerente. Chiediti: cosa voglio comunicare? A chi mi rivolgo? Qual è l’emozione principale che voglio far vivere? Poi costruisci tutto su quella base: i testi dell’annuncio, il tono dei messaggi automatici, le foto (non solo belle, ma coerenti con il messaggio) e le risposte alle recensioni. Non serve strafare, ma serve essere coerenti. Se dici che offri un’esperienza autentica, non puoi mandare messaggi freddi da centralino. Se parli di comfort premium, le foto devono raccontarlo.
Cura l’esperienza concreta, anche nei dettagli. Le recensioni più memorabili non arrivano da soggiorni “perfetti”, ma da momenti inattesi e coerenti: una bottiglia di vino con biglietto scritto a mano, una playlist pensata per l’ambiente, una guida locale fatta da te con consigli veri. Questi dettagli non solo sorprendono, ma rinforzano l’identità. E vengono raccontati nelle recensioni.
Usa le recensioni per parlare (anche) a chi non ha ancora prenotato. Ogni risposta a una recensione è una pagina pubblica. Scrivila per chi sta leggendo. Non per chi è già andato via. Ringrazia, certo. Ma anche ribadisci i tuoi punti di forza. Fai emergere il perché dietro i tuoi standard. Se qualcuno ti ringrazia per la posizione tranquilla, puoi dire: “Grazie! La scelta della location è stata proprio pensata per chi cerca pace pur restando vicino al centro.” Così, chi legge percepisce intenzione, visione, valore.
Il branding applicato al revenue
Nei nostri progetti strategici, partiamo sempre da qui: cosa trasmetti? E cosa dicono di te gli ospiti?
Solo quando queste due cose sono coerenti, puoi aumentare l’ADR senza perdere competitività, ridurre i costi di acquisizione e attrarre un target più affine (e meno problematico).
Il risultato? Più margine, più soddisfazione, più controllo.
FAQ
La brand perception è importante anche per piccole strutture? Assolutamente sì. Nel digitale la percezione si forma in pochi secondi e può giustificare prezzi premium anche per B&B familiari.
Come posso migliorare velocemente la mia reputazione online? Inizia dai dettagli dell’esperienza ospite, rispondi sempre alle recensioni e mantieni coerenza tra promesse e realtà.
Quanto può influire il punteggio delle recensioni sul prezzo? Anche solo 0.2 punti in più di rating possono permettere aumenti del 5-10% dell’ADR a parità di occupazione.
Devo rispondere a tutte le recensioni? Sì, ogni risposta è pubblica e influenza la percezione di chi legge. Scrivile pensando ai futuri ospiti, non solo a chi è partito.
Conclusione
La percezione vale più della metratura. Il ricordo vale più dei metri quadri. E una recensione ben gestita vale più di mille parole scritte da te.
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